Szolgáltatási szint megállapodások (SLA)¶
Az SLA-szabályzat határidőt szab a feladaton végzett munkának: hány munkaóra vagy munkanap telhet el addig, amíg a feladat elér egy célfázist, vagy amíg valaki először foglalkozik vele. Az adatbázis ezután minden feladatot követ a rá vonatkozó szabályzatokhoz képest, a határidő előtt figyelmezteti a felelőst, a határidő elmulasztásakor pedig eszkalál.
Megjegyzés
Ezt a funkciót a Project SLA (eyssen_project_sla) modul biztosítja.
Konfiguráció¶
Az SLA-követés projektenként kapcsolható be egy olyan projektkategórián keresztül, amelyen engedélyezve van az SLA opció. Ezután nyissa meg a projektet, lépjen a beállítások SLA szakaszára, és az SLA mezőben válassza ki az érvényes szabályzatokat.
SLA-szabályzat létrehozása¶
Lépjen a menüpontra, és kattintson az Új gombra.
Célkitűzés¶
Az SLA Type mező dönti el, mit mér a szabályzat:
Stage Completion – az az idő, amely alatt a feladatnak el kell érnie a Target Stages valamelyikét.
First Activity – az az idő, amely addig telhet el, amíg valaki először foglalkozik a feladattal (fázisváltás, felelős kijelölése, üzenet és hasonló események mind ide számítanak).
A Time és a Time Unit mező az engedélyezett időtartamot adja meg Hours vagy Days egységben.
A Resource Calendar az a munkarend, amely szerint az idő telik, így az éjszakák, a hétvégék és a munkaszüneti napok nem fogyasztják az SLA-t.
A Target Stages (a Stage Completion típusnál) azok a fázisok, amelyek teljesítik a szabályzatot.
A Freeze Stages szünetelteti az órát. Amíg a feladat ezen fázisok valamelyikében áll – például ügyfélválaszra vár –, az óra nem jár, és a határidő is ennek megfelelően tolódik.
Hatókör¶
A Minimum Priority mező a szabályzatot legalább az adott prioritású feladatokra korlátozza. Hagyja az All Priorities értéken, ha mindenhol érvényes legyen.
A Customers mező a szabályzatot a kiválasztott ügyfelek feladataira korlátozza. Hagyja üresen, ha minden ügyfélre érvényes legyen.
Figyelmeztetések¶
Az Urgent Time az a hátralévő idő, amelynél a feladat Urgent állapotba vált.
A Warning Before (hours) mező a határidő előtt ennyi órával Tennivaló tevékenységet ütemez a felelősnek (vagy, ha a feladatnak nincs felelőse, a projektmenedzsernek). Szabályzatonként és feladatonként csak egy emlékeztető jön létre.
Az SLA Policy Description formázott szövegmező a megállapodás szövegéhez; a szabályzat nevéhez hasonlóan fordítható. A Projects és a Tasks okosgomb mutatja, hol van használatban a szabályzat.
- menu
- Project ‣ Configuration ‣ SLA Policies
- shows
- An SLA policy form named "First response - 4h", with SLA Type "First Activity", Time 4 Hours, a resource calendar, Urgent Time and Warning Before filled in, and two escalation rules in the list at the bottom.
- highlight
- The SLA Type, Time and Freeze Stages fields (red frame).
- data
- Policy "First response - 4h"; calendar "Standard 40 hours/week"; escalation rules "Notify manager" and "Raise priority".
- module
- eyssen_project_sla
- notes
- English UI, light theme, 1440px width, crop to the form sheet.
SLA-állapotok a feladatokon¶
Az SLA-követésű projektek minden feladatának SLAs fülén szabályzatonként egy sor szerepel, amely mutatja az SLA Deadline és az SLA Remaining Time értékét, valamint az állapotot:
Állapot |
Jelentése |
|---|---|
In Time |
A határidő még kényelmesen távol van. |
Urgent |
A hátralévő idő a szabályzat Urgent Time értéke alá csökkent. |
Success |
A feladat a határidő előtt elérte a célfázist (vagy valaki a határidő előtt foglalkozott vele először). |
Fail |
A határidő úgy telt le, hogy a cél nem teljesült. |
None |
Nem volt kiszámítható határidő, például mert a szabályzathoz nincs munkarend rendelve. |
Ugyanezek az állapotok színes jelvényként jelennek meg a feladat címe mellett és a Kanban-kártyákon, valamint SLA In Time, SLA Urgent, SLA Success és SLA Failed szűrőként a feladatlista keresőpaneljén.
Egy ütemezett művelet a háttérben újraértékeli a nyitott SLA-állapotokat, így az állapotok, az emlékeztetők és az eszkalációk anélkül is naprakészek maradnak, hogy bárki megnyitná a feladatot.
- menu
- Project ‣ (project) ‣ (open a task) ‣ SLAs
- shows
- The SLAs tab of a task with two policy lines, one in the "In Time" state and one in the "Urgent" state, with their deadlines and remaining times.
- highlight
- The SLA State badges (red frame).
- data
- Task "Boiler not heating"; policies "First response - 4h" (Success) and "Resolution - 2 days" (Urgent).
- module
- eyssen_project_sla
- notes
- English UI, light theme, 1440px width, crop to the tab.
Eszkalációs szabályok¶
A szabályzat alján lévő Escalation Rules lista határozza meg, mi történjen, ha az SLA rosszul alakul. Minden szabálynak van:
egy Trigger kiváltó eseménye: On SLA Breach (az állapot Fail lett) vagy On Urgent Status;
egy Action művelete:
Send Notification – Tennivaló tevékenységet ütemez a Notify Users mezőben megadott minden felhasználónak;
Reassign Task – a feladatot a Reassign To mezőben megadott felhasználóhoz rendeli, lecserélve a jelenlegi felelősöket;
Raise Priority – a feladatot a New Priority szintre emeli, de sosem csökkenti a prioritását.
A szabályok a listafogantyú szerinti sorrendben futnak, és minden szabály feladatonként és szabályzatonként legfeljebb egyszer lép működésbe. Egy szabály az Active kapcsolójával kikapcsolható anélkül, hogy az előzményei törlődnének.
Csapattagok és automatikus kiosztás¶
A projektbeállítások SLA szakasza tartalmazza a projekt csapatát is:
Team Members – azok a felhasználók, akik között a munka megoszlik.
Automatic Assignment – ha be van kapcsolva, a projekt minden új feladata automatikusan egy csapattaghoz kerül.
Assignment Method – a Randomly tetszőleges csapattagot választ, a Balanced pedig azt, akinek a legkevesebb nyitott feladata van a projektben.
A projektbeállítások a projekt élő SLA-számlálóit is megjelenítik: In Time, Urgent, Success, Failed, valamint a sikerességi Rate.
SLA-elemzés¶
Az SLA-eredmények pivot és grafikon nézetéhez lépjen a menüpontra. A mérőszámok és csoportosítások között szerepel a szabályzat, a projekt, az ügyfél, a felelős, a fázis, a prioritás, az SLA típusa, az SLA Target (hours), a Hours to Close és az Exceeded Hours, így a visszatérő túllépések visszavezethetők egy csapatra, egy ügyfélre vagy egy túl szorosra szabott szabályzatra.
- menu
- Project ‣ Reporting ‣ SLA Analysis
- shows
- The SLA Analysis pivot view grouped by SLA policy in rows and SLA state in columns, with task counts.
- highlight
- None.
- data
- Two policies across roughly 40 tasks with a mix of Success and Fail results.
- module
- eyssen_project_sla
- notes
- English UI, light theme, 1440px width, crop to the pivot table.
Lásd még