AI pentru proiecte cu SLA

Dacă gestionați tichetele clienților ca sarcini ale unui proiect cu niveluri de servicii (SLA), modulul AI Project SLA oferă echipei dvs. ciorne de răspuns, rezumate de predare, o verificare a riscului SLA și o triere automată opțională a tichetelor noi. Necesită aplicația de SLA pentru proiecte și modulul surselor de cunoștințe (vezi Surse de cunoștințe).

Solicitări rapide pe tichete

Pentru utilizatorii de proiecte, aceste solicitări rapide apar în panoul AI pe o sarcină (vezi Panoul AI). Citesc mesajele recente, liniile SLA ale sarcinii, tichetele similare rezolvate și sursele dvs. de cunoștințe și nu modifică nimic:

  • Redactează răspunsul către client: un răspuns bazat pe conversație, pe modul în care au fost rezolvate tichete similare și pe sursele dvs., cu citări numerotate. Nu este niciodată postat în locul dvs.

  • Rezumă tichetul: un rezumat de predare care include situația SLA. Înlocuiește solicitarea generică de rezumat de pe sarcini.

  • Sugerează prioritatea și responsabilul: o sugestie cu motive, bazată pe tichete similare, SLA și volumul de lucru al candidaților.

  • Risc SLA: pentru fiecare SLA, ce măsoară, termenul în fusul dvs. orar, orele rămase, dacă este în pauză, îndeplinit, urgent sau încălcat și ce trebuie făcut acum.

Notă

Sugestiile despre tichete similare depind de activarea funcției de sarcini similare pe proiect și de existența unui model de încorporare (vezi Surse de cunoștințe). Solicitările sunt oferite pe toate sarcinile utilizatorilor de proiecte; pe o sarcină fără SLA o spun.

Trierea automată a tichetelor noi

Trierea permite AI să clasifice un tichet nou: prioritatea, etichetele și tipul de tichet și responsabilul lui când nimeni nu este încă atribuit. Este dezactivată implicit și se setează pe proiect.

Configurare

  1. Deschideți formularul proiectului și găsiți setarea Triere AI în blocul AI. Alegeți Dezactivat, Propune pentru revizuire sau Aplică automat.

  2. Alegeți Revizor de triere (implicit, managerul de proiect). Revizorul trebuie să fie utilizator AI, altfel proiectul nu poate fi salvat cu trierea activată.

  3. Opțional, enumerați în Tipuri de tichet etichetele care reprezintă tipuri de tichet, de exemplu Bug și Întrebare.

  4. Cereți unui administrator să permită scrierile AI pe sarcini: capacitatea Scrie date trebuie să fie activată, iar o regulă de acces AI trebuie să permită scrierea priorității, etichetelor și responsabililor sarcinilor (vezi Cine ce poate folosi și Politică de acces). Ambele sunt dezactivate implicit.

Ce se întâmplă

  • O sarcină nouă a proiectului este marcată În așteptarea trierii AI. Cam la fiecare 10 minute (și imediat după crearea sarcinii) AI încorporează mai întâi sarcinile noi pentru ca tichetele similare să fie cunoscute, apoi triază fiecare sarcină din coadă în numele revizorului, cu drepturile revizorului.

  • AI vede tichetul, mesajele lui, prioritățile, tipurile de tichet și etichetele permise, posibilii responsabili (doar când sarcina nu are), tichetele similare rezolvate și SLA. Poate răspunde doar cu valorile oferite: o prioritate, etichete și un tip de tichet din liste și un responsabil dintre candidați. Valorile egale cu cele curente sunt eliminate. Dacă nu rămâne nimic, sarcina afișează Nimic de schimbat.

  • Cu Propune pentru revizuire, propunerea așteaptă revizorul. Pe sarcină, revizorul vede un banner cu raționamentul și butoanele Aplică și Renunță, primește o activitate de făcut și găsește propunerea și printre propunerile de scriere AI. Cu Aplică automat aceeași propunere este aplicată imediat, iar dacă eșuează, așteaptă revizuirea. Propunerile nerevizuite expiră implicit după 24 de ore.

  • Puteți tria și singur un tichet cu Triază cu AI din antetul sarcinii. Propunerea vă este atunci adresată dvs.

  • Aplicarea unei triri nu contează ca prima reacție a echipei față de client, deci un SLA de „prima activitate” nu este marcat ca îndeplinit de clasificarea AI.

Notă

Nimic nu se modifică pe un tichet fără confirmarea revizorului, cu excepția cazului în care managerul de proiect a ales Aplică automat. Fiecare modificare aplicată este înregistrată în jurnalul de modificări AI (vezi Monitorizare). AI citește doar numele posibililor responsabili, iar volumul de lucru provine din sarcinile înseși.