IA para proyectos con SLA¶
Si gestiona los tickets de clientes como tareas de un proyecto con niveles de servicio (SLA), el módulo AI Project SLA ofrece a su equipo borradores de respuesta, resúmenes de traspaso, una comprobación del riesgo de SLA y una clasificación automática opcional de los tickets nuevos. Requiere la aplicación de SLA de proyectos y el módulo de fuentes de conocimiento (véase Fuentes de conocimiento).
Indicaciones rápidas en los tickets¶
Para los usuarios de proyectos, estas indicaciones rápidas aparecen en el panel de IA en una tarea (véase El panel de IA). Leen los mensajes recientes, las líneas de SLA de la tarea, los tickets similares resueltos y sus fuentes de conocimiento, y no cambian nada:
Redactar respuesta al cliente: una respuesta basada en la conversación, en cómo se resolvieron tickets similares y en sus fuentes, con citas numeradas. Nunca se publica por usted.
Resumir ticket: un resumen de traspaso que incluye la situación del SLA. Sustituye a la indicación genérica de resumen en las tareas.
Sugerir prioridad y asignado: una sugerencia con motivos, basada en tickets similares, el SLA y la carga de trabajo de los candidatos.
Riesgo de SLA: para cada SLA, qué mide, la fecha límite en su zona horaria, las horas restantes, si está en pausa, cumplido, urgente o incumplido, y qué hacer ahora.
Nota
Las sugerencias sobre tickets similares dependen de que la función de tareas similares esté activada en el proyecto y de que exista un modelo de incrustación (véase Fuentes de conocimiento). Las indicaciones se ofrecen en todas las tareas a los usuarios de proyectos; en una tarea sin SLA lo indican.
Clasificación automática de tickets nuevos¶
La clasificación permite que la IA clasifique un ticket nuevo: su prioridad, sus etiquetas y tipo de ticket, y su responsable cuando todavía no hay nadie asignado. Está desactivada por defecto y se configura por proyecto.
Configuración¶
Abra el formulario del proyecto y busque el ajuste Clasificación con IA en el bloque de IA. Elija Desactivado, Proponer para revisión o Aplicar automáticamente.
Elija el Revisor de clasificación (por defecto, el responsable del proyecto). El revisor debe ser usuario de IA; de lo contrario, el proyecto no puede guardarse con la clasificación activada.
Opcionalmente, indique en Tipos de ticket las etiquetas que representan tipos de ticket, por ejemplo Error y Pregunta.
Pida a un administrador que permita las escrituras de IA en las tareas: la capacidad Escribir datos debe estar activada y una regla de acceso de IA debe permitir escribir la prioridad, las etiquetas y los responsables de las tareas (véase Quién puede usar qué y Política de acceso). Ambas están desactivadas por defecto.
Qué ocurre¶
Una tarea nueva del proyecto se marca como Pendiente de clasificación con IA. Aproximadamente cada 10 minutos (y justo después de crear la tarea) la IA incrusta primero las tareas nuevas para que se conozcan los tickets similares y luego clasifica cada tarea en cola en nombre del revisor, con los derechos del revisor.
La IA ve el ticket, sus mensajes, las prioridades, tipos de ticket y etiquetas permitidos, los posibles responsables (solo cuando la tarea no tiene ninguno), los tickets similares resueltos y el SLA. Solo puede responder con los valores ofrecidos: una prioridad, etiquetas y un tipo de ticket de las listas y un responsable entre los candidatos. Los valores iguales a los actuales se descartan. Si no queda nada, la tarea muestra Nada que cambiar.
Con Proponer para revisión, la propuesta espera al revisor. En la tarea, el revisor ve un banner con el razonamiento y los botones Aplicar y Descartar, recibe una actividad pendiente y encuentra también la propuesta entre las propuestas de escritura de IA. Con Aplicar automáticamente la misma propuesta se aplica de inmediato, y si falla espera revisión. Las propuestas sin revisar caducan por defecto a las 24 horas.
También puede clasificar un solo ticket usted mismo con Clasificar con IA en la cabecera de la tarea. La propuesta se dirige entonces a usted.
Aplicar una clasificación no cuenta como la primera reacción del equipo al cliente, por lo que un SLA de «primera actividad» no se marca como cumplido por la clasificación de la IA.
Nota
No se cambia nada en un ticket sin la confirmación del revisor, salvo que el responsable del proyecto haya elegido Aplicar automáticamente. Cada cambio aplicado queda registrado en el registro de cambios de IA (véase Supervisión). La IA solo lee los nombres de los posibles responsables, y la carga de trabajo procede de las propias tareas.