Acorduri de nivel de serviciu (SLA)¶
O politică SLA stabilește un termen pentru lucrul la o sarcină: câte ore sau zile lucrătoare pot trece până când sarcina ajunge la o etapă țintă sau până când cineva lucrează prima dată la ea. Baza de date urmărește apoi fiecare sarcină în raport cu politicile sale, avertizează responsabilul înainte de termen și escaladează când termenul este depășit.
Notă
Această funcționalitate este furnizată de modulul Project SLA (eyssen_project_sla).
Configurare¶
Urmărirea SLA se activează pentru fiecare proiect printr-o categorie de proiect care are activată opțiunea SLA. Apoi deschideți proiectul, accesați secțiunea SLA din setări și selectați politicile aplicabile în câmpul SLA.
Crearea unei politici SLA¶
Accesați și faceți clic pe Nou.
Țintă¶
Tip SLA stabilește ce se măsoară:
Finalizare etapă – timpul în care sarcina poate ajunge la una dintre Etape țintă.
Prima activitate – timpul care poate trece până când cineva lucrează prima dată la sarcină (o schimbare de etapă, o atribuire, un mesaj și evenimente similare contează toate).
Timp și Unitate de timp stabilesc durata permisă în Ore sau Zile.
Calendar resursă este programul de lucru folosit pentru a calcula acest timp, astfel încât nopțile, weekendurile și sărbătorile companiei să nu consume SLA-ul.
Etape țintă (pentru Finalizare etapă) sunt etapele care îndeplinesc politica.
Îngheață etapele pun cronometrul în pauză. Cât timp sarcina se află într-una dintre aceste etape — de exemplu, în așteptarea unui răspuns al clientului — ceasul nu merge, iar termenul se deplasează în consecință.
Domeniu de aplicare¶
Prioritate minimă restricționează politica la sarcinile cu cel puțin acea prioritate. Lăsați valoarea Toate prioritățile pentru a o aplica peste tot.
Clienți restricționează politica la sarcinile clienților selectați. Lăsați câmpul gol pentru a o aplica tuturor clienților.
Avertizări¶
Timp urgent este timpul rămas la care sarcina trece în starea Urgent.
Avertizare înainte (ore) programează o activitate De făcut pentru responsabil (sau, dacă sarcina nu este atribuită, pentru managerul de proiect) cu atâtea ore înainte de termen. Se creează un singur memento pentru fiecare politică și sarcină.
Descriere politică SLA este un câmp de text îmbogățit pentru formularea acordului; este traductibil, la fel ca denumirea politicii. Butoanele inteligente Proiecte și Sarcini arată unde este folosită politica.
- menu
- Project ‣ Configuration ‣ SLA Policies
- shows
- An SLA policy form named "First response - 4h", with SLA Type "First Activity", Time 4 Hours, a resource calendar, Urgent Time and Warning Before filled in, and two escalation rules in the list at the bottom.
- highlight
- The SLA Type, Time and Freeze Stages fields (red frame).
- data
- Policy "First response - 4h"; calendar "Standard 40 hours/week"; escalation rules "Notify manager" and "Raise priority".
- module
- eyssen_project_sla
- notes
- English UI, light theme, 1440px width, crop to the form sheet.
Stările SLA pe sarcini¶
Fiecare sarcină a unui proiect cu SLA activat conține în fila sa SLA-uri câte o linie pentru fiecare politică aplicabilă, care afișează Termen limită SLA, Timp rămas SLA și starea:
Stare |
Semnificație |
|---|---|
La timp |
Termenul este încă departe. |
Urgent |
Timpul rămas a scăzut sub Timpul urgent al politicii. |
Succes |
Sarcina a ajuns la o etapă țintă (sau s-a lucrat prima dată la ea) înainte de termen. |
Respins |
Termenul a trecut fără ca ținta să fie atinsă. |
Niciuna |
Nu a putut fi calculat niciun termen, de exemplu deoarece politica nu are calendar de resurse. |
Aceleași stări sunt afișate ca insigne colorate lângă titlul sarcinii, pe cardurile Kanban și ca filtrele SLA la timp, SLA urgent, SLA reușit și SLA eșuat în panoul de căutare al listei de sarcini.
O acțiune programată reevaluează în fundal stările SLA deschise, astfel încât stările, memento-urile și escaladările rămân la zi fără ca cineva să deschidă sarcina.
- menu
- Project ‣ (project) ‣ (open a task) ‣ SLAs
- shows
- The SLAs tab of a task with two policy lines, one in the "In Time" state and one in the "Urgent" state, with their deadlines and remaining times.
- highlight
- The SLA State badges (red frame).
- data
- Task "Boiler not heating"; policies "First response - 4h" (Success) and "Resolution - 2 days" (Urgent).
- module
- eyssen_project_sla
- notes
- English UI, light theme, 1440px width, crop to the tab.
Reguli de escaladare¶
Lista Reguli de escaladare din partea de jos a politicii definește ce se întâmplă când SLA-ul nu este respectat. Fiecare regulă are:
un Declanșator: La încălcarea SLA (starea a devenit Respins) sau La statut urgent;
o Acțiune:
Trimite notificare – programează o activitate De făcut pentru fiecare utilizator din Notificare Utilizatori;
Realocă sarcina – atribuie sarcina utilizatorului din Realocă către, înlocuind responsabilii curenți;
Crește prioritatea – ridică sarcina la Prioritate nouă, fără a o reduce vreodată.
Regulile rulează în ordinea indicată de mânerul listei, iar fiecare regulă se declanșează cel mult o dată pentru fiecare sarcină și politică. O regulă poate fi dezactivată cu comutatorul său Activ, fără a-i șterge istoricul.
Membrii echipei și atribuirea automată¶
Secțiunea SLA din setările proiectului conține și echipa proiectului:
Membrii echipei – utilizatorii între care este distribuită munca.
Atribuire automată – când este activată, fiecare sarcină nouă a proiectului este atribuită automat unui membru al echipei.
Metodă de alocare – Aleatoriu alege orice membru al echipei, în timp ce Echilibrat alege membrul cu cele mai puține sarcini deschise din proiect.
Setările proiectului afișează și contoarele SLA în timp real ale proiectului — La timp, Urgent, Succes, Eșuat și Rata de succes.
Analiza SLA¶
Accesați pentru o vizualizare pivot și grafic a rezultatelor SLA. Măsurile și grupările includ politica, proiectul, clientul, responsabilul, etapa, prioritatea, tipul SLA, Țintă SLA (ore), Ore până la închidere și Ore depășite, astfel încât încălcările repetate să poată fi urmărite până la o echipă, un client sau o politică setată prea strict.
- menu
- Project ‣ Reporting ‣ SLA Analysis
- shows
- The SLA Analysis pivot view grouped by SLA policy in rows and SLA state in columns, with task counts.
- highlight
- None.
- data
- Two policies across roughly 40 tasks with a mix of Success and Fail results.
- module
- eyssen_project_sla
- notes
- English UI, light theme, 1440px width, crop to the pivot table.