Acuerdo de nivel de servicio (SLA)¶
Una política de SLA establece un plazo para el trabajo de una tarea: cuántas horas o días laborables pueden pasar antes de que la tarea llegue a una etapa objetivo, o antes de que alguien trabaje en ella por primera vez. A partir de ahí, la base de datos hace un seguimiento de cada tarea según sus políticas, avisa a la persona asignada antes de que se cumpla el plazo y escala el caso si el plazo se incumple.
Nota
Esta función la proporciona el módulo Project SLA (eyssen_project_sla).
Configuración¶
El seguimiento de SLA se activa por proyecto mediante una categoría de proyecto que tenga la opción SLA habilitada. Después, abra el proyecto, vaya a la sección SLA de los ajustes y seleccione las políticas que se aplican en el campo SLA.
Crear una política de SLA¶
Vaya a y haga clic en Nuevo.
Objetivo¶
El Tipo de SLA decide qué se mide:
Finalización de etapa – el tiempo que puede tardar la tarea en llegar a una de las Etapas objetivo.
Primera actividad – el tiempo que puede pasar hasta que alguien trabaje en la tarea por primera vez (un cambio de etapa, una asignación, un mensaje y eventos similares cuentan).
El Tiempo y la Unidad de tiempo establecen la duración permitida en Horas o Días.
El Calendario de recursos es el horario laboral que se utiliza para contar ese tiempo, de forma que las noches, los fines de semana y los días festivos de la empresa no consumen el SLA.
Las Etapas objetivo (para Finalización de etapa) son las etapas que cumplen con la política.
Las Etapas de pausa detienen el cronómetro. Mientras la tarea permanece en una de estas etapas — a la espera de la respuesta de un cliente, por ejemplo — el reloj no avanza y el plazo se ajusta en consecuencia.
Alcance¶
Prioridad mínima restringe la política a las tareas que tengan, como mínimo, esa prioridad. Déjelo en Todas las prioridades para aplicarla en todos los casos.
Clientes restringe la política a las tareas de los clientes seleccionados. Déjelo vacío para aplicarla a todos los clientes.
Avisos¶
El Tiempo urgente es el tiempo restante a partir del cual la tarea cambia al estado Urgente.
El Aviso previo (horas) programa una actividad Por hacer para la persona asignada (o, si la tarea no tiene ninguna persona asignada, para el gerente del proyecto) esa cantidad de horas antes del plazo. Solo se crea un recordatorio por política y tarea.
La Descripción de la política de SLA es un campo de texto enriquecido para la redacción del acuerdo; se puede traducir, al igual que el nombre de la política. Los botones inteligentes Proyectos y Tareas muestran dónde se utiliza la política.
- menu
- Project ‣ Configuration ‣ SLA Policies
- shows
- An SLA policy form named "First response - 4h", with SLA Type "First Activity", Time 4 Hours, a resource calendar, Urgent Time and Warning Before filled in, and two escalation rules in the list at the bottom.
- highlight
- The SLA Type, Time and Freeze Stages fields (red frame).
- data
- Policy "First response - 4h"; calendar "Standard 40 hours/week"; escalation rules "Notify manager" and "Raise priority".
- module
- eyssen_project_sla
- notes
- English UI, light theme, 1440px width, crop to the form sheet.
Estados de SLA en las tareas¶
Cada tarea de un proyecto con SLA habilitado tiene una línea por cada política aplicable en su pestaña SLA, que muestra el Plazo de SLA, el Tiempo restante de SLA y el estado:
Estado |
Significado |
|---|---|
A tiempo |
Todavía queda bastante margen antes del plazo. |
Urgente |
El tiempo restante ha caído por debajo del Tiempo urgente de la política. |
Éxito |
La tarea llegó a una etapa objetivo (o se empezó a trabajar en ella) antes del plazo. |
Fallo |
El plazo pasó sin que se alcanzara el objetivo. |
Ninguno |
No se pudo calcular ningún plazo, por ejemplo porque la política no tiene calendario de recursos. |
Los mismos estados se muestran como insignias de colores junto al título de la tarea, en las tarjetas Kanban y como filtros SLA a tiempo, SLA urgente, SLA con éxito y SLA fallido en el panel de búsqueda de la lista de tareas.
Una acción planificada vuelve a evaluar en segundo plano los estados de SLA abiertos, de forma que los estados, los recordatorios y las escalaciones se mantienen actualizados sin que nadie tenga que abrir la tarea.
- menu
- Project ‣ (project) ‣ (open a task) ‣ SLAs
- shows
- The SLAs tab of a task with two policy lines, one in the "In Time" state and one in the "Urgent" state, with their deadlines and remaining times.
- highlight
- The SLA State badges (red frame).
- data
- Task "Boiler not heating"; policies "First response - 4h" (Success) and "Resolution - 2 days" (Urgent).
- module
- eyssen_project_sla
- notes
- English UI, light theme, 1440px width, crop to the tab.
Reglas de escalación¶
La lista Reglas de escalación en la parte inferior de la política define qué ocurre cuando el SLA sale mal. Cada regla tiene:
un Activador: Al incumplir el SLA (el estado pasó a Fallo) o Al estado urgente;
una Acción:
Enviar notificación – programa una actividad Por hacer para cada usuario en Notificar a usuarios;
Reasignar tarea – asigna la tarea al usuario indicado en Reasignar a, reemplazando a las personas asignadas actuales;
Aumentar prioridad – eleva la tarea a la Nueva prioridad, sin bajarla nunca.
Las reglas se ejecutan en el orden del control deslizante de la lista, y cada regla se activa como máximo una vez por tarea y política. Una regla se puede desactivar con su interruptor Activo sin eliminar su historial.
Miembros del equipo y asignación automática¶
La sección SLA de los ajustes del proyecto también contiene el equipo del proyecto:
Miembros del equipo – los usuarios entre los que se reparte el trabajo.
Asignación automática – cuando está habilitada, cada nueva tarea del proyecto se asigna automáticamente a un miembro del equipo.
Método de asignación – Aleatorio elige a cualquier miembro del equipo, mientras que Equilibrado elige al miembro con menos tareas abiertas en el proyecto.
Los ajustes del proyecto también muestran los contadores de SLA en tiempo real del proyecto — A tiempo, Urgente, Éxito, Fallido y la Tasa de éxito.
Análisis de SLA¶
Vaya a para ver los resultados del SLA en vistas de tabla dinámica y de gráfico. Las medidas y agrupaciones incluyen la política, el proyecto, el cliente, la persona asignada, la etapa, la prioridad, el tipo de SLA, el Objetivo de SLA (horas), las Horas para cerrar y las Horas excedidas, de forma que los incumplimientos recurrentes se puedan rastrear hasta un equipo, un cliente o una política configurada de forma demasiado estricta.
- menu
- Project ‣ Reporting ‣ SLA Analysis
- shows
- The SLA Analysis pivot view grouped by SLA policy in rows and SLA state in columns, with task counts.
- highlight
- None.
- data
- Two policies across roughly 40 tasks with a mix of Success and Fail results.
- module
- eyssen_project_sla
- notes
- English UI, light theme, 1440px width, crop to the pivot table.
Ver también