Derecho de desistimiento¶

La función Derecho de desistimiento permite que un consumidor de la tienda en línea se retracte formalmente del contrato (la cancelación sin motivo, legalmente vinculante, que la legislación de la UE garantiza a los consumidores) directamente desde el portal de cliente, sin necesidad de contactar con soporte ni de iniciar sesión.

Se basa en el sistema estándar de eYssen RMA (Return Merchandise Authorization, autorización de devolución de mercancía): el backend añade un registro específico de declaración de desistimiento, no rechazable, mientras que el portal de cliente añade el flujo público de declaración en dos pasos y el correo de confirmación en soporte duradero.

Flujo de principio a fin (resumen)¶

El consumidor abre la declaración desde la página del pedido o desde el enlace del correo del pedido (Desistimiento en el portal).
Elige las cantidades de producto (nunca se ofrecen las líneas de envío), confirma y recibe un correo de confirmación en soporte duradero.
Se crea una declaración de desistimiento en el backend, ya en estado Publicado, en Ventas ‣ Pedidos ‣ Desistimientos.
Cuando la mercancía se recibe de vuelta, el agente hace clic en Iniciar devolución / reembolso → sigue el proceso normal de RMA (Publicar → aceptar líneas → Hecho → validar la recepción → nota de crédito). Consulte Gestión de los desistimientos (backend).

Contexto legal¶

La función implementa el botón de desistimiento en línea obligatorio exigido por la Directiva (UE) 2023/2673 (que modifica la Directiva sobre los derechos de los consumidores 2011/83/UE, artículos 11 bis y 11 ter). En los contratos a distancia y fuera del establecimiento, el comerciante debe ofrecer a los consumidores una función electrónica de desistimiento fácilmente accesible y confirmar la recepción del desistimiento en un soporte duradero (por ejemplo, correo electrónico).

Importante

El texto legal que aparece en pantalla (las etiquetas de los botones, el texto de la declaración y el correo de confirmación) se proporciona como un borrador pendiente de revisión legal. Haga que sus asesores legales aprueben los textos antes de poner esto en producción. Los textos están en plantillas QWeb editables y en una plantilla mail.template, por lo que se pueden ajustar sin cambios de código.

Principios clave¶

La declaración de desistimiento se trata de forma muy distinta a una solicitud de devolución habitual:

Legalmente vinculante e irrevocable. Un desistimiento confirmado nunca se puede rechazar: es una declaración unilateral del consumidor. El backend lo impone mediante protecciones a nivel de base de datos.
Prueba inmutable. En el momento de la confirmación, el sistema guarda una instantánea congelada de la declaración (consumidor, productos, cantidades, marca de tiempo exacta) y envía un correo de confirmación en soporte duradero.
Sin logística automática. Un desistimiento nunca genera automáticamente un albarán de devolución ni un reembolso. Un agente de RMA decide manualmente cómo gestionar la devolución física y el reembolso mediante Iniciar devolución / reembolso (vea Gestión de los desistimientos (backend)).
Permanece en Publicado. Una declaración confirmada permanece para siempre en estado Publicado. Esto es normal, no significa que esté bloqueada. La devolución física y el reembolso se gestionan en un RMA habitual independiente.
Solo mercancía. Las líneas de envío del transportista (is_delivery) no se pueden desistir ni devolver como elementos independientes. En el formulario del portal solo aparecen las líneas de producto.
Solo para B2C. La función solo está disponible para pedidos genuinos de empresa a consumidor (B2C) de la tienda en línea (vea Desistimiento en el portal).

Desistimiento frente a RMA habitual (comparación rápida)¶

Tema	Declaración de desistimiento	RMA habitual (devolución)
Menú	Ventas ‣ Pedidos ‣ Desistimientos	Ventas ‣ Pedidos ‣ RMAs
Quién lo crea	El consumidor desde el portal (o el enlace por correo)	El agente (o el consumidor mediante Solicitar devolución)
Estado tras la creación	Siempre Publicado (registro legal)	Borrador → Publicado → Hecho
¿Se pueden rechazar líneas?	No	Sí (con motivo)
¿Genera albarán?	Nunca, por sí solo	Sí, al marcarse como Hecho
Siguiente paso del agente	Iniciar devolución / reembolso	Publicar → aceptar líneas → Hecho

Alcance y módulos¶

La función se entrega mediante dos módulos:

RMA (eyssen_rma) — la declaración de desistimiento en el backend, la configuración, el menú Desistimientos y el correo de confirmación.
RMA - Portal del sitio web (eyssen_rma_website_sale) — las páginas públicas del portal, el botón de desistimiento en la página del pedido y el enlace sin inicio de sesión en el correo de confirmación del pedido.