Gestión de los desistimientos (backend)¶
Esta página describe cómo trabaja un agente de RMA con las declaraciones de desistimiento confirmadas en el backend, cómo un desistimiento se convierte en una devolución física, y el proceso completo de aprobación de RMA que sigue después la devolución derivada.
El formulario de la declaración de desistimiento¶
Un registro de desistimiento tiene el aspecto de un formulario de RMA, pero el encabezado y la hoja son específicos del desistimiento:
un aviso informativo azul que recuerda al agente que se trata de la declaración legal; use Iniciar devolución / reembolso para la devolución física;
un grupo Declaración de desistimiento con los campos de solo lectura Nombre del consumidor, Correo del consumidor, Desistimiento confirmado el (la marca de tiempo de la prueba duradera), el estado Correo de confirmación y, una vez iniciada una devolución, el enlace Desistimiento de origen en el RMA derivado;
las líneas del pedido con los productos y las cantidades desistidos (una línea por número de serie para los productos con seguimiento por serie); y
dos botones específicos en el encabezado: Iniciar devolución / reembolso (interfaz húngara: Visszáru / visszatérítés indítása) y Reenviar confirmación.
Los botones Publicar, Hecho y Eliminar que existen en los RMA habituales se ocultan en un desistimiento, porque una declaración nunca se procesa mediante ese flujo.
- menu
- Sales ‣ Orders ‣ Withdrawals ‣ (a declaration)
- shows
- A withdrawal declaration form: the blue info banner, the "Start Return / Refund" and "Resend Confirmation" header buttons, the Withdrawal Declaration group (Consumer Name, Consumer Email, Withdrawal Confirmed On, Confirmation Email) and the withdrawn order lines.
- highlight
- The info banner and the two header buttons (red frames).
- data
- Declaration RMA/2026/00034 for a demo consumer, two withdrawn lines.
- module
- eyssen_rma
- notes
- English UI, light theme, 1440px width, full form.
La instantánea de la declaración¶
La pestaña Declaración muestra la instantánea HTML inmutable capturada en el momento de la confirmación: el título de la declaración, el nombre y el correo del consumidor, la marca de tiempo del envío y la lista de productos y cantidades. Esta instantánea es el registro legal y nunca se recalcula. Debe coincidir con el contenido del correo de confirmación.
- menu
- Sales ‣ Orders ‣ Withdrawals ‣ (a declaration) ‣ Declaration
- shows
- The Declaration notebook tab with the immutable HTML snapshot: declaration title, consumer name and e-mail, submission timestamp and the list of products and quantities.
- highlight
- The submission timestamp (red frame).
- data
- Same declaration RMA/2026/00034.
- module
- eyssen_rma
- notes
- English UI, light theme, 1440px width, crop to the notebook.
Garantías de no rechazo¶
Dado que un desistimiento es una declaración legalmente vinculante, varias protecciones a nivel de base de datos impiden que se trate como un RMA rechazable:
una línea de la declaración no se puede establecer en Rechazado;
las acciones manuales Publicar, marcar como Hecho y de aprobación automática se niegan a ejecutarse en un desistimiento; y
el indicador es-desistimiento se establece al crear el registro y no se puede cambiar después, de manera que un registro nunca puede pasar de un RMA habitual a un desistimiento, ni al revés.
El correo de confirmación¶
El correo de confirmación en soporte duradero se envía automáticamente al confirmarse la declaración. Enumera todas las líneas de producto de la declaración (referencia, consumidor, marca de tiempo y una tabla de productos y cantidades). Está diseñado para ser resiliente: un fallo del correo nunca debe invalidar un desistimiento que ya es válido:
el campo Correo de confirmación registra el estado: Pendiente, Enviado o Fallido;
si el envío falla, se registra el error y se programa una actividad pendiente para el agente en lugar de mostrar un error; y
el agente puede reintentarlo en cualquier momento con el botón Reenviar confirmación. No existe ninguna tarea programada de reintento automático: la recuperación siempre es una acción manual deliberada.
Advertencia
La tabla de productos del correo de confirmación se repite sobre las líneas de la declaración, por lo que el editor visual de HTML puede romper esa tabla y dejar productos fuera del correo aunque el backend siga mostrando todas las líneas. Después de cualquier edición, envíe una prueba y compruebe que aparecen todos los productos. Consulte Configuración para saber dónde se encuentra la plantilla.
Iniciar la devolución física y el reembolso¶
Un registro de desistimiento nunca mueve existencias ni dinero por sí solo. Cuando el consumidor envía la mercancía de vuelta (o el agente decide procesar la devolución por otro motivo), el agente hace clic en Iniciar devolución / reembolso (Visszáru / visszatérítés indítása en húngaro).
Lista de verificación del agente (desistimiento → mercancía de vuelta → reembolso)¶
Abra la declaración en (no en RMAs).
Revise las líneas y la instantánea de la pestaña Declaración.
Haga clic en Iniciar devolución / reembolso. Se abre un nuevo RMA habitual en estado Borrador.
En ese RMA: defina un motivo de devolución si es necesario → Publicar → acepte cada línea (pulgar hacia arriba) → Hecho.
Valide el albarán de entrada cuando el paquete llegue físicamente (igual que en cualquier otra devolución).
Cree la nota de crédito / el reembolso de la misma forma en que siempre lo hizo para las devoluciones; el desistimiento en sí no cambia la facturación.
Qué crea Iniciar devolución / reembolso¶
Esto crea un RMA habitual independiente a partir de las líneas del desistimiento:
el nuevo RMA es una devolución normal y rechazable (no es un desistimiento);
queda vinculado a la declaración mediante el campo Desistimiento de origen;
el registro de desistimiento original permanece inerte, inmutable y no rechazable; nunca pasa por la lógica del albarán o del reembolso; y
Las líneas de envío/entrega se omiten. Si una declaración antigua todavía incluye una línea de transportista (de antes de la exclusión del envío), esa línea no se copia en el RMA derivado. Un desistimiento solo de envío no puede iniciar una devolución física (el sistema muestra un error).
Nota
Las cantidades desistidas no se cuentan por duplicado. Mientras exista el RMA de devolución derivado, el desistimiento de origen queda excluido del cómputo de cantidades abiertas, de manera que las mismas unidades nunca se cuentan como comprometidas dos veces.
A partir de ahí, el nuevo RMA sigue el proceso estándar de aprobación de RMA que se describe a continuación.
Cuando ya gestionó la devolución sin un RMA¶
Si la mercancía ya se recuperó mediante la devolución de existencias clásica (o el dinero ya se reembolsó) antes de que el agente usara Iniciar devolución / reembolso:
la declaración de desistimiento puede quedar tal cual está: sigue siendo la prueba legal de la declaración del consumidor;
no inicie un segundo RMA de devolución para las mismas unidades si las existencias y el dinero ya están liquidados;
opcionalmente, añada una nota interna en el desistimiento para que sus compañeros sepan que la logística se cerró fuera de este flujo.
Cuando el paquete no fue recogido (no retirado)¶
Un caso de “el cliente nunca recogió el paquete / el transportista lo devolvió” es logística, y no es lo mismo que procesar un desistimiento del portal marcándolo como Hecho. Use la vía habitual de devolución/RMA de no retirada (o su proceso de transportista existente). El desistimiento, si el consumidor también declaró uno, sigue significando únicamente “declaración legal registrada” hasta que usted inicie deliberadamente una devolución o anule la necesidad de hacerlo.
El proceso de aprobación de RMA¶
El RMA de devolución (ya se haya creado a partir de un desistimiento, desde el portal o de forma manual) pasa por un ciclo de vida de tres estados: Borrador → Publicado → Hecho. Cada paso está controlado por un grupo de seguridad.
Borrador → Publicado¶
Publicar valida y envía la solicitud (requiere el grupo Gestor de RMA):
toda línea con una cantidad positiva debe tener un motivo de devolución;
el RMA recibe su referencia de secuencia; y
el pedido de venta vinculado se marca con el estado solicitado.
El asistente Aplicar motivo a las líneas permite establecer un motivo (y su ubicación de destino) en todas las líneas en borrador a la vez.
Publicado → decisiones sobre las líneas¶
Después, cada línea se acepta o se rechaza de forma individual (requiere el grupo Aprobación de RMA):
Aceptar: la cantidad aceptada no puede superar la cantidad entregada;
Rechazar: es obligatorio indicar un motivo de rechazo.
Publicado → Hecho¶
Marcar como hecho finaliza el RMA (requiere el grupo Aprobación de RMA). Solo se permite una vez que todas las líneas se han aceptado o rechazado. Al completarse, el sistema genera los albaranes:
albaranes de entrada para las líneas de devolución, sustitución, reembolso y no retirada; y
albaranes de salida para las líneas de sustitución y de reenvío, respetando la configuración de entrega en varios pasos del almacén.
Ubicación de las devoluciones¶
Cada producto devuelto se enruta a un destino que se resuelve en este orden:
una ubicación de destino explícita establecida en la línea (o heredada del motivo);
la estantería (categoría de almacenamiento configurada) dentro del almacén donde el producto ya tiene más existencias disponibles;
la ubicación de devolución WEB de la empresa (cuando pertenece a ese almacén); de lo contrario
la ubicación de existencias del almacén.
Consulte Configuración para conocer los ajustes de la categoría de estantería y la ubicación de devolución WEB.
Información del estado del pedido¶
A medida que avanza la devolución, el pedido de venta vinculado se etiqueta automáticamente con el estado actual de la RMA (por ejemplo, solicitada, rechazada, en proceso de devolución, recuperada o cerrada), de manera que el equipo de ventas siempre ve el estado en tiempo real. Una devolución sin recogida además marca el pedido como pendiente de un reembolso manual para el equipo de finanzas.
Importante
Las declaraciones de desistimiento nunca reciben una etiqueta de estado del pedido ni aparecen en la información del estado del pedido: solo lo hacen las RMA ordinarias. La declaración de desistimiento en sí sigue siendo un registro puramente legal.
Grupos de seguridad¶
Las acciones anteriores están restringidas a los grupos de seguridad de la RMA:
Usuario de RMA: crear RMA e iniciar una devolución a partir de un desistimiento;
Gestor de RMA: contabilizar y eliminar RMA; y
Aprobación de RMA: aceptar o rechazar líneas y marcar una RMA como hecha.
Nota
El grupo Ventas / Administrador (Gestor de ventas) incluye Aprobación de RMA de forma predeterminada. Por lo tanto, los gestores de ventas ven los menús y Desistimientos y pueden procesar los desistimientos sin configuración adicional por usuario. Conceda el grupo Gestor de RMA por separado a los usuarios que también necesiten configurar motivos de devolución o eliminar RMA.
Ver también
El flujo orientado al consumidor: Desistimiento en el portal
Períodos, plazos y ajustes de ubicación: Configuración